Kvaliteta usluge i performanse

Procjena kvalitete usluga trenutno se smatra jednim od najvažnijih elemenata za upravljanje kvalitetom usluge. Zbog vrednovanja ne samo da može kontrolirati kvalitetu usluga, ali i pružiti osnovu za analizu upravljanja i donošenja važnih odluka za upravljanje. Osim toga, ova procjena omogućuje dobivanje povratne informacije, što će doprinijeti razvoju sustava.

Kvaliteta usluga regulirano je međunarodni standard „upravljanja kvalitetom i sustav kvalitete elemenata.” Da bi bolje razumjeli suštinu koncepta i njegova nužnost trebala biti definicija pojma „uslugu”.

Dakle, usluga se zove rezultat interakcije između kupca i dobavljača, kao i ishoda internih aktivnosti dobavljača kako bi se zadovoljile potrebe kupaca. Imajte na umu da su zahtjevi za naručene usluge moraju biti izražene u jasnim karakteristikama koje pogoduju do identifikacije i daljnju procjenu. Procesi koji osiguravaju pružanje ove usluge također treba biti izražena u određenim karakteristikama i utjecaj na njegovu učinkovitost. Sve značajke općenito imaju sposobnost servisiranja organizacija procjenjuje na njihovu prihvatljivost prema utvrđenim standardima.

Kvaliteta usluga i nadzora nad njim stvara prilike za poboljšanje učinkovitosti, smanjiti troškove, poboljšati učinkovitost usluga, širenje tržišta. Tipično, servis i dostava je pod kontrolom kontrola je proces pružanja usluga. Pravovremene karakteristike upravljanja procesom kako bi se postići i održavati potrebnu razinu kvalitete. Treba imati na umu da je pružanje usluga može biti čisto mehanički (dial tijekom telefonskog poziva), kao i personalizirana, na primjer, u pružanju zdravstvenih i pravnih usluga.

Viši menadžment je odgovoran za politiku u području kontrole kvalitete i razvoj pravila koja se odnose na takve stvari kao što su:

- kvaliteta usluga;

- slika organizaciji usluga;

- ciljevi kvalitete usluga;

- izbor pristupa se postigli ciljevi;

- uloga zaposlenika tvrtke, koji su odgovorni za provedbu ove politike.

Jedan od osnovnih zadataka upravljanja - osiguranje dostupnosti politike kvalitete. To bi trebao biti moguće i lako razumjeti i riješiti određene probleme. Kvalitetna usluga i njegova procjena treba biti usmjerena na:

- zadovoljstvo svih zahtjeva kupaca;

- kontinuirano poboljšanje kvalitete;

- razmatranje potrebe društva;

- učinkovitost usluga.

Pokazatelji kvalitete usluga na obvezne treba osigurati da kvaliteta stranim iskustvima usluga, poboljšanje kvalitete, karakterističnih svojstava u fazama životnog ciklusa usluge.

Prema nacionalnom standardu, svi pokazatelji su podijeljeni u nekoliko skupina.

Prva skupina - pokazatelji odredište. To uključuje parametre kompatibilnost, aplikacije i poduzeća (primjerice, prosječno vrijeme čekanja na službu za korisnike, materijala i tehničke baze).

Druga skupina - sigurnost rekord. Na primjer, sigurnost zračenje, sigurnost ljudskih života ili okoliš, eksplozije, itd

Treća skupina - pokazatelji pouzdanosti. To pouzdanost, rezultat pouzdanost, sigurnost, trajnost, otpornost na vanjske čimbenike.

I na kraju, četvrta skupina uključuje pokazatelje profesionalnoj razini zaposlenika, odnosno na razinu obuke, znanja i vještine koje zadovoljavaju standarde propisane u dokumentima, prijateljstvo i susretljivosti prema kupcima i drugima.

Sve ove i drugih faktora mogu biti različiti razvrstavanje, u skladu s drugim kriterijima: postupkom ekspresije, na pozornici određivanje, na svojstva.