Dokumentacija procesa pri provedbi procesni pristup u uslužnom sektoru

S uvođenjem pristupa procesa jednu od faza je dokumentirati procese. To je jedna od prekretnica za provedbu, au stvarnosti to je vrlo dug i mukotrpan proces koji zahtijeva puno vremena i truda. U bilo koje organizacije, velik broj procesa, a mnogi od njih su vrlo nejasne. Ova značajka raznih procesa u organizacijama sektoru usluga.

Uzmite u obzir opis i dokumentaciju uslužnih procesa na primjeru konzultantska tvrtka specijalizirana u području upravljanja kvalitetom i statističke analize.

Za opisivanje i dokumentiranje postupka opremanja mogu koristiti različite načine: Mapiranje odnosa, dijagram, dijagram toka, proces maps mrežni raspored , itd

Prije nego što počnete praćenje detaljne dijagrame toka procesa, često je potrebno kako bi stvorili više opću sliku o tome tko je uključen u proces i kako su u interakciji jedni s drugima i sa vanjskim svijetom. To je osobito važno kada je veliki broj sudionika koji su uključeni u proces. I u ovom slučaju, to može biti vrlo teško organizirati pojedinačne korake procesa. Izradu nacrta međusobnog povezivanja kartica - prvi korak u tom poslu.

Za određivanje interakcije trebaju jasno razumjeti proces. Za proces pružanja usluga savjetovanja tvrtka specijalizirana u području upravljanja kvalitetom i statistička analiza redoslijed radnji je slijedeći:

1) Kupac stavlja nalog za projekt u konzalting odjel, pružajući informacije koje posjeduje;

2) savjetovanje odjel šalje narudžbe i informacije na marketing i planiranje odjela;

3) marketing i planiranje odjel analizira podatke i zatražiti potrebne informacije od dobavljača, a zatim se razvija plan projekta i šalje ga klijentu na odobrenje, a zatim u stručnom odjelu;

4) Stručni razdvoji na osnovi dobivenih podataka i razvija plana izgleda nacrt koji je odobren na klijentu;

5) odobrenje izgleda izrađen u gotovom projektu (stručna služba) i poslati na odjelu kvalitete za procjenu usklađenosti;

6) kvaliteta odjel šalje gotov projekt konzalting odjel;

7) Savjetodavni odjel pruža projekt za klijenta, koji ocjenjuje kvalitetu obavljenih usluga;

8) Gotov projekt je poslan natrag za reviziju, ako je potrebno.

Dakle, proces savjetovanja usluge tvrtka specijalizirana za upravljanje kvalitetom i statističke analize je u potpunosti u skladu PDCA ciklus [3].

Kako izgraditi karte odnosi potrebne za definiranje ulaza i izlaza procesa. U tom slučaju, ulazi su: kupci, zaposlenici, izvori informacija, softvera, infrastruktura, uredska oprema, metode i tehnike, nove tehnologije. Za izlaza - spreman za kvalitetu usluge (dizajn, konzalting, itd) troškova.

Sljedeća faza izgradnje karte odnos je odrediti sudionike: kupce, odjeli i pojedinačni zaposlenici, dobavljači, odnosno svi oni koji sudjeluju u ili utjecaj na njega.

Da bi se utvrdilo sudionike u procesu pružanja usluga potrebnih za analizu sve tvrtke odjela, resurse, dobavljače i odaberite odgovarajući jedan za sudjelovanje u tom procesu. Dakle, identificirani su sljedeći dionici: kupci, konzalting odjela, marketing i odjela za planiranje informacijskih usluga, savjetodavnu službu, kvaliteta odjel.

Nakon utvrđivanja sastava potencijalnih sudionika u postupku utvrditi vrstu interakcije između njih. Da biste to učinili, postavite strelice sustav.

Karta odnosi izgrađena na temelju gore.

Dakle, na temelju svega navedenog, možemo zaključiti da je proces - izvršenje niza funkcija (rad, aktivnost), u cilju stvaranja rezultat koji ima vrijednost za kupca.

Procesi trebaju biti:

- kontinuirano, u skladu, dokumentirani,

- s ciljem stvaranja rezultat koji ima vrijednost za kupca,

- kontrolira, to jest, pod uvjetom točke, metode i sredstva kontrole,

- racionalno uređen kako bi se spriječio „povratak” ili viška i neučinkovite radnje - koji su s prijenosnih informacije kanala i tako dalje.

Govoreći o ulozi procesa pristupa sustavu upravljanja kvalitetom, treba napomenuti da je uloga procesa u bilo kojem sustavu je dovoljno velik. Budući SMC je predmet upravljanja - tvrtka mora kontrolirati sve procese povezane s njom.