Orijentirano na kupca pristup: svrha i program obuke

Jeste li čuli za radionice i treninge, od kojih je tema je klijent-orijentirani pristup poslu? Pogledajmo što su ove klase i kako oni mogu biti korisne za vas ili vaših zaposlenika.

Što znači „posao, orijentirano na kupca”?

Suština pristupa klijent-orijentirana je da zaposlenici u središtu pozornosti usmjeren prvenstveno na kupca. Najvažnija zadaća svakog člana tima - učiniti sve da se onaj koji završi gotovinu tvrtke, kao što je budućnost još nije vrijeme da se vrate.

u skladu s načelima orijentirano na kupca pristupa su:

1. Duboko razumijevanje i zadovoljavanje potreba kupca ili klijenta.
2. Provedba proizvoda i usluga, kvaliteta koji zadovoljava očekivanja potrošača ili ih nadmašuje.
3. Učinkovita interakcija s korisnicima, na temelju uzajamnog poštovanja.
4. Spremnost menadžera na bilo kojoj razini otvoriti komunikaciju.
5. Fleksibilnost organizacije s obzirom na promjenu kupaca i klijenata zahtjeve.
6. Izrada klijenta udoban psihološku atmosferu.
7. U želji da pomogne kupcu da sudjeluje u rješavanju svojih problema.
8. Kontinuirani rad na poboljšanju kvalitete usluga.
9. aktivnosti planiranja usmjerene na privlačenje i zadržavanje kupaca.

Kao što znate, klasični način poslovanja uključuje istovremeni rad 4 elementa marketinga: proizvod, cijena, mjesto, promocija. Shema 4P (proizvod, cijena, mjesto, promocija) detaljno je opisan u poznatoj knjizi F. Kotler: „Osnove marketinga”.

Kako se prioriteta poslovanja, implementira klijent-orijentirani pristup? Marketing teorije su mnogi, njihova vrijednost nije odbijen. Ali novi tip izgradnje odnosa s kupcima i korisnicima, tvrtka se fokusira na proizvod, a ne cijene. Najvažnija aktivnost višeg menadžmenta i ostalih zaposlenika - učinkovita komunikacija s kupcima.

Prednosti za korisnike orijentiranih pristupa su kako slijedi:

1. Generira pozitivan dobre volje na tržištu.
2. Formirao krug vjernih kupaca, stalno ažuriraju kod blagajnika.
3. Postoji više novih klijenata i kupaca koji traže da svoju tvrtku za preporuku prijatelja.
4. Orijentirano na kupca pristup potiče prodaju i povećanje poslovnih knjiga.
5. troškovi oglašavanja su smanjene i postati učinkovitiji.

Što su seminari i edukacije o kupcu?

Nije tajna da je uvođenje orijentirano na kupca pristup je postupan. U početku, tvrtka treba ispitati svoje kupce i kupce, razumjeti i predvidjeti njihove potrebe. Da biste to učinili, zaposlenici trebaju mentalno zauzeti mjesto kupaca, razumjeti:

• ono što žele, kada se okreće u organizaciji;
• javna dobra i usluge koje su potrebne kupaca i klijenata;
• to je savršena usluga iz njihove točke gledišta;
• poteškoće s kojima se suočavaju kupci koji kupuju vaš proizvod ili uslugu, zbog čega oni mogu olakšati;
• kupac ili klijent očekuje da će primiti radeći s vama da li možete učiniti nešto više za njega;
• što može izazvati pozitivne emocije u klijentom kako vaša tvrtka je u mogućnosti donijeti radost kupca.

Važno je proučiti svaku točku kontakta s klijentom: reklamni materijal, telefon, parkirno mjesto u vaš ured ili dućan, proces usluga.

Jedan od najboljih objašnjenja kako provesti klijent-centric pristup prodaji, daje Dzhon shoul. Američki stručnjak za kvalitetu usluga nudi da se usredotočite na pažljivo slušanje kupaca, kontinuirano snimanje svoje prijedloge i pritužbe. Primanje povratne informacije od korisnika u obliku profila punjenja neučinkovit kao shoul zahtjevima. Nisu svi kupci žele ispuniti upitnik, a oni koji se slažu, imaju tendenciju da se zagladiti stvarnost. Mnogo više informacija zaposlenici dobivaju od kupaca u tom procesu. Na temelju toga, tvrtka može značajno poboljšati kvalitetu usluge. Na primjer, ako kupci žele nazvati po noći, to je važno pružiti im takve mogućnosti. Inače, tvrtka, posebice, izgubit će priliku raditi s klijentima koji žive u drugoj polovici svijeta.

Provedba orijentirano na kupca pristup za provedbu uspjeti ako nije pravilno trenirati novu filozofiju poslovanja u organizaciji. Problem leži u činjenici da je umjetnost učinkovitu komunikaciju s kupcima i korisnicima ne mogu se prenijeti u teoriji. Umjesto toga, on je odrastao u općoj atmosferi tvrtke. Top management tvrtke i srednji menadžeri sami trebali biti primjer ponašanja klijenta orijentirani.

Što možemo reći o dokumentima koji reguliraju proces službu za korisnike i kupce? Orijentirano na kupca pristup će se provoditi u poduzeću, ako se ograničiti na dovođenje upute zaposlenika, kako provesti prodaju. Potrebno je razviti sustav učinkovitog rada s kupcima i klijentima.

Ciljevi treninga klijenta orijentirani

Orijentirano na kupca pristup treba poticati u svim zaposlenicima. I svaki član tima neposrednoj supervizor treba redovito raspravljati o situaciji u kojoj je radnik napravio grešku kada je u interakciji s korisnicima.

U proizvodnim sastancima problematičnim situacijama bolje ne izgovoriti. Za opće diskusije je više prikladan za korištenje u obliku igre treninga.

Interaktivna sjednice djelomično riješiti problem „obrazovanje” zaposlenika, iako oni nisu zamjena za dnevne komunikacije menadžeri s podređenima.

Obično namijenjen za takve svrhe obuke za korisnike:

1. Obuka osoblja za učinkovito razmišljanja i ponašanja.
2. Poboljšanje emocionalna inteligencija razine članova tima.
3. Razvoj učinkovitih komunikacijskih vještina.
4. Poticanje osobnog razvoja zaposlenika.

Voditelji prodaje nakon prolaze kroz obuku sa praksom užitka u pristupu orijentirano na kupca. Trening program ove kategorije zaposlenika često daje dobre rezultate.

Koje teme važno istaknuti za vrijeme treninga

Orijentirano na kupca pristup podrazumijeva da zaposlenici brojnih profesionalnih znanja i vještina. Dakle, moderni treninzi na temu, u pravilu, sastojati od sljedećih blokova:

1. Brojne studije slučaja, cilj koji - u obliku sudionicima razumijevanje o tome kako je važno da se brine o kupcu. Figuring out razloge zašto ostaviti kupaca i klijenata. Izrada akcijskog plana kako zadržati kupca.
2. Igre i vježbe da razvije sposobnost menadžera da se do mjesta kupaca i kupaca, razumjeti njihove potrebe.
3. Rasprava o fazama lojalnosti kupaca (normalan kupac - kupac vjeran - klijent-sljedbenik).
4. Istraživanje osobitosti ponašanja potrošača, čimbenici koji utječu na odluku o transakciji.
5. Upoznavanje s tehnikama službi posjetitelja. trening za posao vještine s nekoliko kupaca. Eksperimentiranje s tehnikama aktivnog slušanja.
6. Jedinica posvećena interakciji s teškim klijentima. Broj studija slučaja na analizu prigovora. Proučavanje principima rješavanja pritužbi.
7. Upoznajte menadžerima s tehnikama uživati u radu. Proučavanje tehnika samoregulaciju i samoorganizacije. Ovladavanje tehnikama rada sa stresom i riješite se umora.

Razmotrimo neke od zadataka koji se odnose na obuku o orijentaciji kupaca.

Izračun troškova gubitka kupca

Korist i ekonomsku korist, koja pruža klijent-orijentirani pristup se može ilustrirati aritmetički problema, čiji je rješenje je snaga čak i školarca.

Pretpostavimo da korisnik kupi robu i usluge iz vašeg društva u iznosu od 10 tisuća kuna. Utrljajte. godišnje. Svake godine, taj iznos je povećan za 2 tisuće. Utrljajte. Koja tvrtka će izgubiti prodaje ako kupac ili klijent neće vas kupiti u narednih 5 godina? Izračunajte iznos budućih izgubljenih prihoda. U našem primjeru to će biti:

12 + 10 + 14 + 16 + 18 = 70 tisuća kuna. Rub.

Takav je trošak izgubljenog kupca. Automatski izračun ovog indeksa je korisno za postavljanje u CRM programa, ako to koristi u tvrtki.

Znajući približan profitabilnost tvrtke, također je moguće izračunati iznos izgubljene zarade. Na primjer, ako je neto financijski rezultat u iznosu od 20% od prodaje, za 5 godina, tvrtka će izgubiti 14 tisuća. Trti.

U procesu rješavanja problema treninga, sudionici bi trebali shvatiti kako skupe gubitak svakog klijenta tvrtke. Važno je naglasiti i da je potraga za i privući novi kupac ili klijent još uvijek skupo.

Razlozi zbog kojih kupac uzima

U sljedećoj fazi odnosa važno je razumjeti razloge zbog kojih kupac ili klijent je često više ne primjenjuju se na vaše tvrtke, proizvoda i usluga koje je prethodno uživali.

U tu svrhu, treba pitati svaki sudionik podsjetiti na slučaj treninga života, kada je vrlo slabo služio u trgovini, onda posjetite prodajno razbolio. Važno je da učenici odgovoriti na sljedeća pitanja:

1. Što raspoloženje su zaposlenici koji komuniciraju s vama?
2. Kako su se ponašali?
3. Što točno nije vas zadovoljiti u službi?
4. Gdje je sukob počeo? Zbog čega ste ljuti ili uzrujani?
5. Što su emocije ste se osjećali tijekom i nakon posjeta trgovca?
6. Jeste li i dalje shop u ovoj trgovini nakon neugodnog događaja?
7. S koliko ljudi si podijelili neugodan priču?

Tijekom rasprave, popis razloga zbog kojih kupci ili klijenti više ne koriste usluge tvrtke. Također se predlaže da se prisjetimo slučajeve poslovne prakse kada kupci otići.

razina usluge

Nije tajna da svaka osoba ima vlastito razumijevanje o tome što bi trebalo biti u službi društva. Trošenje novca, možemo očekivati da će dobiti određenu razinu udobnosti i iskustvo pozitivnih emocija (ili barem učiniti bez negativnog).

Orijentirano na kupca pristup u modernom upravljanju zahtijeva poznavanje 3 razine usluga koje se mogu promatrati u različitim organizacijama:

1. Nisko. očekivanja kupaca nisu opravdani. On dobiva manje nego što se očekivalo, doživljava negativne emocije.
2. Standardno. očekivanja kupaca ispunjeni. On dobiva točno ono što broji. Klijent je ravnodušan mirno.
3. WOW-servis. Kupac dobiva više nego što se očekivalo. On se osjeća pozitivne emocije, osjeća želju da se vrati u tvrtku za nove kupovine.

Za proučavanje različitih razina obuke usluge, sudionici su podijeljeni u 3 ekipe. Svaki tim u ograničenom vremenskom periodu (10 minuta) bi trebao doći i djelovati kroz dućan scena u trgovini:

- niska razina usluge;

- sa standardnom razinom usluge;

- sa WOW servis.

Svaka scena ispred treninga, sudionici igraju klijent mora obavijestiti publiku, koja organizacija je, da planira kupiti, kakva su očekivanja ima na proces kupnje.

Nakon govora, glas kupca, što emocije je doživio i što misli vrti u glavi. Sudionici su također govori kako je on procjenjuje svoju želju da ponovo dođe za kupovinu u društvu izmislio.

Igra „Oh, i”

Važna komponenta usluge klijentima orijentirane u društvu - je sposobnost svojih zaposlenika da se dogovore s klijentom i kupca, da se s njim na jednoj strani. Nastajanju pitanja u pitanjima važnim za rješavanje na način da obje strane ostaju u pobjedu. Da biste to učinili, menadžeri važno je naučiti klijentu da vidim ne kao neprijatelja nego kao prijatelja, s kojima možete pregovarati uvijek u nekakvom način.

Nije tajna da je jedan od najvažnijih pravila učinkovitu interakciju s partnerom - ne da mu kaže da je pogriješio. Važno je da prihvati i odmah dati odgovor na ponudu, kako to učiniti bolje u ovoj situaciji.

Treninzi u svrhu korištenja ovog vrijednog vještine često se provodi zabavna igra koja prema pravilima? sudionici ne ući u spor, ali samo prihvatiti i složiti jedan s drugim. Pita sudionike podijeliti u parove. Partneri su dužni dostaviti na igru da se jedva poznaju i bili zajedno u neobičnom situacijom: zaglavi u dizalu, gubi se u šumi, te su brodolom na pustom otoku, postali taoci razbojnika. Oni trebaju dogovoriti o tome što učiniti sljedeći. Igrači se izmjenjuju uzimajući njihove prijedloge. Prema pravilima igre svaki put morate se složiti s mišljenjem drug (izgovarati: „Da ...”) i dodati u svoju ideju ( „... i ...”).

Rezultat je smiješan dijalozi linije:

- kupiti bocu vina.

- Oh, i kolač.

- Da, i to će ići tamo u šumi.

- Oh, i podijeliti s vjevericama ...

Igra se nastavlja za 3-5 minuta.

Prema rezultatima zadatka, sudionici će raspravljati o tome što emocije su se osjećali tijekom igre, što misli prešao svoje umove da se činilo teško, te u nekim trenucima bilo je vrlo jednostavan.

Vježba za razvoj sposobnosti za održavanje razgovora

Grešku mnogi zaposlenici, zbog čega se često ne provode kupca orijentiran pristup u radu organizacije, je nevoljkost za razgovor s klijentom na bilo teme koje nisu vezane za posao. U međuvremenu, mnogi korisnici vole da se bave prodavača s kojima su imali dobar odnos.

Dakle, proučavanjem tehnika obuke za korisnike „small talk”. Sudionici se pozivaju da počnu razgovarati jedni s drugima o apstraktnim temama, pomoću sljedećih metoda:

1. Da citiram što je izvor rekao je jednom.
2. Kako bi korisne informacije za partnera.
3. Reci zanimljivu priču.
4. Hvala.
5. Napravio kompliment.
6. Govorite pozitivno izjavu.

Vježba „Rječnik”

To je kreativni zadatak pomaže menadžerima naučiti govoriti kupca jezik. Obuka sudionici su podijeljeni u timove. Svaka momčad vodi upućuje sastaviti pisanu prezentaciju proizvoda i usluga tvrtke, prilagođena predstavnik određene struke (programer, liječnika, mornar, novinar). Da mislim daje 5-10 minuta. Promotivni tekst treba biti napisan s upotrebom žargona i pojmova koji se naširoko koristi u kupca proizvodnom okruženju.

Vježba „Pogodi on ne voli”

Jedan od sudionika treninga pokazuje nezadovoljnih kupac: kupac je odlučio da više neće posluživati u društvu, ali ne želi izravno objaviti razlog za odlazak. Razlog je opisan unaprijed na list olova. Član klijenta mogu pustiti sve komentare ili izraziti bilo kakve emocije, ali ne artikulira problem. Zadatak drugog sudionika - razumjeti točno ono što je klijent nezadovoljan.

Na kraju, voditelj sumira rezultate: Da li je upravitelj saznao uzrok nezadovoljstva korisnika, na temelju čega bi to moglo i trebalo ga prepoznati kao kupac ukazivao na problem.

Vježba „objasniti nekome tko ne razumije”

Obuka sudionika, ono što oni prodaju u trgovinama su obično, ali ne i jednostavan proizvod, kao što je flash pogon ili bankovne kartice. Klijent - neiskusni ljudi (malo dijete, žena, nije imala pojma o tehnici, tinejdžer, gluhonijeme, luda). Zadatak prodavatelja - objasniti pristojno, dostupni jezik kupac upravo ono što on prodaje i zašto ova stavka je potrebno za kupca.

Značajke treninga u banci

Klijent-orijentirani pristup u banci za provedbu složeniji od trgovinsku organizaciju. Zadaci djelatnika financijske institucije ne samo službu za korisnike, ali i poštivanje niza zakonskih normi, postupaka i uputa. U tom smislu, bankovni činovnik mora iznijela niz zahtjeva za klijenta u vezi s pružanjem potrebnih dokumenata, poruka relevantnih informacija.

Trening u klijent-orijentirani pristup za djelatnike financijske institucije moraju uključiti pažljivo crafted blok zahtjeve i prigovore. zaposlenici banke je važno u procesu nastave za poboljšanje sposobnosti za upravljanje sukoba Soft.

Pažljivo poslove utvrđene-igre kako bi se tečaj polaznici naučiti kako da služe kupcima na najvišoj razini, u isto vrijeme inzistira na provedbi zahtjeva organizacije.

Program obuke za zaposlenike banke mora sadržavati veliki blok upravljanje vremenom i samoorganizacije. Operativnog osoblja, zajmodavci, prodajno osoblje rade pod strogim vremenskim pritiskom. Oni su ograničeni na vrijeme u danu trgovanja, a istovremeno se često moraju nositi s redovima negativno nastrojenim posjetitelja. Stalno stres utječe na prirodu interakcije s kupcima.

Coaching vještine za sebe zadrže u radnom stanju treba biti jedna od glavnih tema u razredu sa zaposlenicima banke.

Obuka za obrazovanje radnika

S obzirom na činjenicu da je sve veći broj kako srednjega i visokog ustanova za obrazovanje postati u potpunosti komercijalna, odnos prema studentima i učenicima. Orijentirano na kupca pristup u obrazovanju također dobivaju zemlju. Nastavnici stoga spadaju u prilično nezgodan položaj. S jedne strane, oni moraju objektivno procijeniti znanje svojih učenika izlaganjem niske ocjene, ako je potrebno. S druge - čak i neprilezhny učenik je sada klijent. Njegovo nezadovoljstvo obrazovne institucije, mogu dovesti do gubitka prihoda dio škole ili sveučilišta.

Dakle, obuka za nastavnike treba sadržavati ponovne izvedbe i analizu problematičnih situacija koje nastaju u učionici, predavanja, seminara. Nastavnici važno je naučiti kako doći do mjesta studenata i razumjeti njihove potrebe.

Također za nastavnike je važno da majstor umjetnosti treninga potaknuti studente, probuditi u njima jaku želju da se razvije duboku predmet.

Značajke obuke za zaposlenike u turizmu

Orijentirano na kupca pristup u turizmu je osobito važno. U poslu, ljudi doživljavaju mnogo manje problema i nedosljednosti tiho ih čeka. Idete na odmor, međutim, čak i kronični radoholičara ne žele nositi s poteškoćama i izazovima. Tvrtke koje se odnose na zabavne industrije, turizma, zabave, treba biti posebno pažljiv prema kupcima.

Tijekom treninga, važno je obratiti posebnu pozornost na rad na pozitivan stav sudionika. Djelatnici hotela, zabavni sadržaji, restorani, putničke agencije važnih zračiti energiju mira i radosti. Kupnjom ulaznica u inozemstvu ili ulaznicu za vožnju, klijent mora osjetiti da je odmaranje.

zaključak

Orijentirano na kupca pristup u krizi ne prestaje biti relevantan. U kontekstu štednje u mnogim organizacijama uspješno provodi ideju čime se ne biste spremili na kupce i klijente.

Tako da kupci ostanu vjerni, mnoge tvrtke provoditi svoje segmentaciju i temeljitije identifikaciju potreba. U krizi, jačanju konkurencije. Čelnici tvrtke su zabrinuti da kupci žele, što iznos novca koji ste spremni potrošiti, koja proizvodi još uvijek možete napraviti ili kupiti posebno za svoje redovite kupce.

Čini se da je financijska kriza će se proširiti još više kupaca orijentirani pristup u malim i srednjim poduzećima. Seminari i radionice posvećene ovoj temi je vjerojatno da će ostati dugo tražili.